Além de atender a mercados carentes, os provedores de telecomunicações precisam enfrentar as ameaças atuais e potenciais trazidas por outras tecnologias, provedores e eventos que estão fora de seu controle, incluindo:
Corte de cabos e competição OTT
Desde 2012, os provedores de TV paga dos EUA perderam cerca de 25 milhões de assinantes, e o número está crescendo. Hoje, cerca de 8 em cada 10 residências nos EUA ainda têm TV a cabo, mas até 2030 esse número deve cair para apenas 55%.
Gigantes do streaming como Netflix, Disney+ e Spotify são os vencedores claros aqui, capturando o público com conteúdo flexível e sob demanda. A mensagem para os provedores de serviços de Internet é clara: os pacotes de TV legados não são mais suficientes para manter os clientes fiéis. Para se manterem competitivos, os ISPs devem diversificar suas ofertas com parcerias de streaming, pacotes de internet de alta velocidade e complementos inovadores que agreguem valor além do cabo.
Lacunas na experiência do cliente
Os clientes não toleram mais janelas de agendamento de seis horas, processos de cobrança opacos ou dias de espera para ativação do serviço.
As frustrações comuns incluem:
- Compromissos técnicos perdidos ou vagos que atrapalham as agendas dos clientes
- Erros de faturamento e cobranças pouco claras inundam as equipes de atendimento ao cliente com reclamações
- Processos complicados de auto-instalação que muitas vezes forçam os clientes a ligar para o suporte
- Tempos de resposta lentos quando surgem problemas, criando uma percepção negativa da marca
Esses pontos problemáticos resultam em rotatividade. Quando mudar de provedor é fácil, os ISPs que não modernizam sua abordagem de interação com o cliente perderão clientes rapidamente, não importa quão bom seja seu produto ou serviço.
Pressão econômica
Os ISPs também estão enfrentando pressão econômica que afeta suas operações e as carteiras de seus clientes. A inflação, o aumento dos custos de energia e o aumento da concorrência estão pressionando as margens. Enquanto isso, as famílias estão se tornando mais seletivas sobre os serviços pelos quais pagam.
Para se manterem lucrativos, os provedores de serviços de Internet devem encontrar maneiras de:
- Opere com mais eficiência por meio da automação e do gerenciamento digital das interações com os clientes
- Reduza a carga do contact center transferindo as consultas de rotina para o portal do cliente de autoatendimento
- Aumente o ARPU estrategicamente por meio de serviços de valor agregado e upsells, em vez de aumentos de preços
- Invista com sabedoria em projetos de infraestrutura que preparem as redes para o futuro sem sobrecarregar os orçamentos
Deixe uma resposta