As estratégias comprovadas de suporte ao cliente para provedores de serviços de Internet para melhorar os tempos de resposta, gerenciar as interações com os clientes e aumentar a fidelidade.
Um dia, aproximadamente 15 anos atrás, todos nós entregamos nossos pagers e telefones flip para o gadget tudo-em-um definitivo: o smartphone.
Com o poder da internet na palma de nossas mãos, nossas contas de telefone fixo e a cabo estão desaparecendo e o foco é colocado nas interações sem fio.
Mas ainda hoje, os clientes ainda dependem de seu provedor de serviços de Internet (ISP) para serviços fixos, como internet doméstica, TV a cabo e chamadas telefônicas. E com o aumento do trabalho remoto, do aprendizado online e do streaming, os clientes esperam que essas conexões sejam confiáveis, rápidas e fáceis de gerenciar.
Ainda assim, os provedores de serviços de Internet precisam de mais do que apenas uma ótima conectividade. Eles precisam de uma estratégia de experiência do cliente que se concentre na comunicação e atendimento ao cliente contínuos, interações de alta qualidade e ferramentas digitais modernas que os ajudem a atender os clientes onde eles estão.
Este guia destaca como os ISPs podem digitalizar a jornada do cliente, implementar estratégias de suporte ao cliente mais inteligentes e desbloquear novas oportunidades de receita, mantendo os clientes fiéis satisfeitos.
A crescente demanda por conectividade de alta velocidade
A União Europeia pretende que todos os agregados familiares tenham cobertura de Internet de alta velocidade até 2025 e conectividade a gigabits até 2030. Nos Estados Unidos, as iniciativas de banda larga rural continuam a abordar áreas carentes onde as famílias ainda não têm acesso a serviços fixos confiáveis. Enquanto isso, nos domicílios da América Latina e do Caribe, a banda larga fixa residencial deve aumentar para 56,7% até o final de 2025.
Para os provedores de serviços de Internet, atualizar as redes e investir em infraestrutura é apenas o começo. O verdadeiro desafio é combinar isso com uma forte abordagem de gerenciamento de comunicação com o cliente e um portal do cliente que permita aos assinantes controlar seu plano de serviço, pagar contas e solicitar suporte sem esperar por um telefonema.
Principais desafios que os ISPs enfrentam hoje
Além de atender a mercados carentes, os provedores de telecomunicações precisam enfrentar as ameaças atuais e potenciais trazidas por outras tecnologias, provedores e eventos que estão fora de seu controle, incluindo:
Corte de cabos e competição OTT
Desde 2012, os provedores de TV paga dos EUA perderam cerca de 25 milhões de assinantes, e o número está crescendo. Hoje, cerca de 8 em cada 10 residências nos EUA ainda têm TV a cabo, mas até 2030 esse número deve cair para apenas 55%.
Gigantes do streaming como Netflix, Disney+ e Spotify são os vencedores claros aqui, capturando o público com conteúdo flexível e sob demanda. A mensagem para os provedores de serviços de Internet é clara: os pacotes de TV legados não são mais suficientes para manter os clientes fiéis. Para se manterem competitivos, os ISPs devem diversificar suas ofertas com parcerias de streaming, pacotes de internet de alta velocidade e complementos inovadores que agreguem valor além do cabo.
Lacunas na experiência do cliente
Os clientes não toleram mais janelas de agendamento de seis horas, processos de cobrança opacos ou dias de espera para ativação do serviço.
As frustrações comuns incluem:
- Compromissos técnicos perdidos ou vagos que atrapalham as agendas dos clientes
- Erros de faturamento e cobranças pouco claras inundam as equipes de atendimento ao cliente com reclamações
- Processos complicados de auto-instalação que muitas vezes forçam os clientes a ligar para o suporte
- Tempos de resposta lentos quando surgem problemas, criando uma percepção negativa da marca
Esses pontos problemáticos resultam em rotatividade. Quando mudar de provedor é fácil, os ISPs que não modernizam sua abordagem de interação com o cliente perderão clientes rapidamente, não importa quão bom seja seu produto ou serviço.
Pressão econômica
Os ISPs também estão enfrentando pressão econômica que afeta suas operações e as carteiras de seus clientes. A inflação, o aumento dos custos de energia e o aumento da concorrência estão pressionando as margens. Enquanto isso, as famílias estão se tornando mais seletivas sobre os serviços pelos quais pagam.
Para se manterem lucrativos, os provedores de serviços de Internet devem encontrar maneiras de:
- Opere com mais eficiência por meio da automação e do gerenciamento digital das interações com os clientes
- Reduza a carga do contact center transferindo as consultas de rotina para o portal do cliente de autoatendimento
- Aumente o ARPU estrategicamente por meio de serviços de valor agregado e upsells, em vez de aumentos de preços
- Invista com sabedoria em projetos de infraestrutura que preparem as redes para o futuro sem sobrecarregar os orçamentos
13 estratégias para preparar seu negócio de ISP para o futuro
Veja como os provedores de serviços de Internet podem oferecer melhores experiências, aumentar a receita e reduzir a rotatividade, ao mesmo tempo em que executam operações mais enxutas.
1. Digitalize toda a jornada do cliente
Crie jornadas que começam e terminam em canais digitais. Permita que os clientes digitalizem códigos QR em anúncios para verificar a disponibilidade do plano de serviço, configurar pacotes e agendar compromissos de instalação diretamente no chat. Isso cria uma experiência mensurável e perfeita de offline para online e melhora as taxas de conversão de leads.
E isso não precisa competir com seu aplicativo móvel. Canais digitais e aplicativos podem trabalhar juntos. Use o chat para iniciar a jornada (verificações rápidas, captura de leads, agendamento de compromissos) e oriente os clientes para seu aplicativo para gerenciamento contínuo de contas, cobrança e atualizações de planos. Isso cria uma experiência coesa em vez de fragmentada.
2. Use chatbots inteligentes para autoatendimento
ProvBot Chatbot para provedores – Semeo Plus
Implante chatbots no WhatsApp, Messenger, Viber e RCS para oferecer suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana. Combine automação com escalonamento humano (se necessário) para que os clientes possam resolver questões de cobrança, agendar visitas ou relatar problemas sem ligar para um contact center. Isso reduz as chamadas telefônicas, melhora os tempos de resposta e permite que as equipes de suporte ao cliente se concentrem em casos complexos.
3. Melhore o agendamento do técnico
envie lembretes e permita o reagendamento via chat. A equipe de campo pode vender complementos no local, aumentando o ARPU por visita, reduzindo os compromissos perdidos e oferecendo um serviço de alta qualidade que os clientes percebem.
4. Instalações de suporte com vídeo
Ofereça suporte por vídeo em tempo real para orientar os clientes nas etapas de autoinstalação. Isso minimiza as visitas domiciliares, reduz a carga da central de atendimento, acelera a ativação e reduz as chamadas para sua equipe de suporte.
5. Comunique proativamente as interrupções
Use canais de mensagens para enviar alertas em tempo real sobre problemas de serviço ou manutenção planejada. A transparência cria confiança e ajuda a desviar as chamadas de reclamação recebidas.
6. Automatize as notificações de faturamento e uso
Envie atualizações automatizadas para faturas, saldos e uso de dados. Acompanhe com lembretes de cobrança de dívidas conversacionais e links de pagamento seguros pelo chat. Os clientes se sentem no controle e as chamadas relacionadas ao faturamento caem significativamente.
7. Use IA para CX e operações mais inteligentes
Para os ISPs, usar IA significa ajudar os clientes: prever problemas antes que eles aconteçam, encaminhar solicitações para o agente certo e fornecer respostas claras e instantâneas a perguntas comuns.
Os casos de uso práticos de IA para ISPs incluem:
- Prever interrupções ou lentidão da rede para que você possa avisar os clientes com antecedência
- Sugerir o plano de serviço ou atualização mais adequado com base em dados de uso reais
- Automatizando o agendamento e o acompanhamento de consultas para reduzir o não comparecimento
- Identificando sinais de rotatividade e acionando ofertas de salvamento personalizadas
8. Personalize campanhas de upsell e retenção
Aproveite os dados do cliente para oferecer atualizações de planos, pacotes de streaming ou recompensas de fidelidade. Acione ofertas de retenção contextual antes do vencimento do contrato para evitar a rotatividade.
9. Colete feedback e aja de acordo com ele
Envie pesquisas CSAT ou NPS após as principais interações. Use a análise de sentimento para detectar a insatisfação antecipadamente e agir antes que os clientes mudem de provedor.
10. Faça da segurança e da conformidade um diferencial de CX
A confiança do cliente é um dos ativos mais valiosos que um provedor de serviços de Internet pode construir. À medida que mais pontos de contato se movem online, também aumenta a responsabilidade de proteger dados confidenciais.
Os ISPs podem fortalecer a confiança:
- Investir em sistemas avançados de segurança cibernética e detecção de fraudes
- Garantir a conformidade regulatória com GDPR, CCPA e outras leis de privacidade de dados
- Usando a detecção de anomalias alimentada por IA para detectar atividades incomuns antes que elas aumentem
11. Simplifique as devoluções de equipamentos
Digitalize o processo de devolução de modems, roteadores ou decodificadores. Lembretes automatizados e instruções fáceis aceleram o encerramento da conta e melhoram o rastreamento de ativos.
12. Abrace parcerias e novos serviços
O futuro do crescimento do ISP está em oferecer mais do que conectividade. Agrupe software de segurança, armazenamento em nuvem ou assinaturas de streaming para agregar valor. As parcerias com os principais players de tecnologia ajudam você a se manter competitivo e atrair novos públicos.
13. Explore as oportunidades de IoT e casa inteligente
Os dispositivos conectados oferecem aos provedores de serviços de Internet uma maneira totalmente nova de agregar valor. De termostatos inteligentes e câmeras de segurança a aparelhos conectados, os clientes querem que suas casas funcionem perfeitamente e precisam de internet confiável e de alta velocidade para que isso aconteça. Isso não apenas aprofunda o relacionamento com os clientes, mas também abre novos fluxos de receita e posiciona os ISPs como parceiros de tecnologia confiáveis na era da casa conectada.
Construindo o futuro conectado
Transformar a experiência do cliente ISP não precisa significar revisar tudo de uma vez. Os provedores mais bem-sucedidos começam digitalizando as principais jornadas, automatizando o suporte onde é mais importante e usando dados para personalizar as interações. Todas as áreas em que a Semeo Consultoria pode ajudar.
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